(źródło: Głodowska K.B., Baum E., Staszewski R., Murawska E. Kulturowe uwarunkowania opieki nad pacjentem. UM Poznań 2019)
Problemy i wyzwania wynikające z nieczytelnych kodów kulturowych pojawiające się podczas komunikacji werbalnej i niewerbalnej są bardzo różne.
Oczywistym problemem w komunikacji jest nieznajomość języka. Brak możliwości porozumienie się czyni opiekę nad chorym bardzo trudną. Obecnie nie ma systemowych rozwiązań, umożliwiających szybkie i sprawne korzystanie z tłumaczy w szpitalach, jednak warto pamiętać, że brak tłumacza nie może być podstawą odmowy udzielania pomocy czy konsultacji lekarskich. Cudzoziemcy często sami starają się przyprowadzić do szpitala tłumacza. Z pomocą przychodzą także organizacje pozarządowe jak Stowarzyszenie Interwencji Prawnej lub Fundacja Ocalenie, wysyłające wolontariuszy-tłumaczy. Choć tutaj rodzi się poważny problem związany z wprowadzeniem do procesu komunikacji osoby trzeciej. Taka sytuacja wiąże się z dodatkowym stresem, który utrudni proces komunikacji, dlatego wymaga od rozmówców ( zwłaszcza medyków) okazania szczególnej wrażliwości i taktu. Problemy mogą się pojawić również w sytuacji gdy zarówno lekarz jak i pacjent posługują się tym samym językiem, jednak dla żadnego z nich nie jest to język natywny. Nieporozumienia mogą wynikać z niedostatecznej znajomości języka lub z przypisywaniu tylko jednego lub zbyt wielu znaczeń słowom, których używamy oraz nieznajomości specyficznej terminologii medycznej. W takiej sytuacji szczególnie ważne jest uzyskanie od pacjenta informacji zwrotnej dotyczącej prawidłowego zrozumienia naszej wypowiedzi. Pomocna jest tu technika parafrazowania.
Kolejną, jedną z poważniejszych trudności w komunikacji z pacjentem wielokulturowym jest ignorowanie różnic kulturowych- czyli błędne założenie, że wszyscy jesteśmy jednakowi. Nieuwzględnianie tych różnic może utrudnić a nawet uniemożliwić komunikację. Dlatego ważne jest abyśmy byli szczególnie uważni w takiej komunikacji i obserwowali reakcję pacjenta jednocześnie dostosowując swój przekaz do tego co widzimy i słyszymy.
Dodatkową trudnością jest kwestia różnic w sposobie komunikacji niewerbalnej, gdzie może dojść do błędnej interpretacji sygnałów pozawerbalnych. Podobny wyraz twarzy, czy zachowanie może w innej kulturze niż nasza oznaczać coś zupełnie innego. Japończycy na niezręczną czy stresującą sytuację reagują śmiechem, a zaistniała w gabinecie cisza jest wyrazem dezaprobaty. Bułgarzy w ramach akceptacji i potwierdzenia kręcą głową (odwrotnie niż my), Włosi i Francuzi żywo gestykulują a Chińczycy w trosce o dobre relacje zgadzają się na wszystko.
W kulturach Dalekiego Wschodu normą jest nieutrzymywanie bezpośredniego kontaktu wzrokowego z osobą nieznaną, obcą kulturowo lub odmiennej płci. Dla nas brak kontaktu wzrokowego sprawia, że możemy poczuć się zdezorientowani, często odczuwamy takie zachowanie jako przejaw braku zainteresowania, oporu a nawet nieuprzejmości.
Amerykański antropolog, Edward T. Hall, podzielił kultury na grupy tzw. wysokiego i niskiego kontekstu. Podział ten dotyczy sposobu, w jaki przebiega komunikacja między ludźmi. Kultury niskiego kontekstu to takie, w których ludzie komunikują się wprost. Komunikaty są jednoznaczne i dość precyzyjnie oddają intencje mówiącego. Jest tu niewiele miejsca na swobodną interpretację. W tak sposób komunikują się kultury, w których wartością nadrzędną jest jednostka, a więc kraje Europy Zachodniej i Ameryki Północnej. Kultury wysokiego kontekstu to takie, w których przekaz nie jest bezpośredni i mocno uwarunkowany kontekstem kulturowym. Aby go prawidłowo zrozumieć trzeba znać społeczne normy i formy używanego języka. Komunikaty pełne są dwuznaczności, oczekiwania nie są wyraźnie wyrażone. Forma wypowiedzi jest zazwyczaj uprzejma o ostrożna, a sedno sprawy ukryte pomiędzy wierszami. Do takich kultur należą kultury krajów Azji i Bliskiego Wschodu.
Istnieje cały szereg technik wspierających skuteczną komunikację. W praktyce medycznej dwie z nich są szczególnie przydatne- dialog motywujący i skoncentrowany na pacjencie pięcioetapowy model zbierania wywiadu. Dialog motywujący jest techniką przydatną zwłaszcza w przypadku leczenia pacjentów chorych przewlekle, gdzie kluczowego znaczenia nabiera przekonanie pacjenta do zmiany określonych zachowań i przestrzegania zaleceń terapeutycznych. Istotą dialogu jest takie przeprowadzenie rozmowy z pacjentem by wzmocnić jego motywację do zmiany. Korzenie tej techniki wywodzą się z psychologii i psychiatrii, ale z powodzeniem mogą być zastosowane w celu budowania relacji z pacjentem wielokulturowym . W praktyce oznacza to wykorzystanie tzw. narzędzi OARS (wiosła):
Open questions – pytania otwarte
Affirmation -dowartościowania
Reflective listening- odzwierciedlenie
Summarizing- podsumowania
Druga technika, skoncentrowany na pacjencie model zbierania wywiadu, sprawdza się zwłaszcza w pierwszym kontakcie z pacjentem i pozwala na zbudowanie właściwej relacji ale i zapewnia optymalne warunki do zbierania wywiadu i podjęcia dalszych decyzji terapeutycznych.
Typowe pułapki w komunikacji z pacjentem wielokulturowym:
Wytyczne w komunikacji wielokulturowej:
